Een kerk die keer op keer wordt gevraagd hoeveel contant geld kerkgangers precies in het collectemandje leggen. Een moslim die moet uitleggen waarom die elk jaar tijdens de ramadan geld naar familie in een ander land overmaakt. Of een huisarts die betalingen van buitenlandse patiënten moet uitleggen.
Het zijn volgens ING niet alleen “onzinnige vragen” die de bank aan klanten stelt. “Maar ik snap dat mensen dan ook het gevoel krijgen dat ze worden gediscrimineerd”, zegt Peter Jacobs, topman van ING Nederland.
De bank biedt vandaag in een brief aan klanten excuses aan voor de jarenlange discriminatie van groepen klanten, ook al was die volgens de bank onbedoeld. ING belooft minder vragen aan klanten te gaan stellen, in ieder geval niet over zaken waar de bank het antwoord al op weet.
Ook wil ING de “officiële, onpersoonlijke en als wantrouwend overkomende” manier van communiceren aanpassen. Daarnaast richt de bank een speciaal team op dat medewerkers van de klantenservice meer kennis bijbrengt over verschillende religies en culturen.
Overdreven veel vragen
Een jaar geleden kwam bij onderzoek aan het licht dat groepen rekeninghouders zich gediscrimineerd voelen door banken. Zij gaven aan dat zij overdreven veel vragen krijgen als zij een rekening willen openen of geld willen overmaken.
Alle banken beloofden toen beterschap. Zo vroeg ING aan de eigen klanten hoe zij het contact met de bank ervaren. “Daaruit bleek dat vooral mensen met een religieuze achtergrond of van buitenlandse komaf zich in sterke mate door ons gediscrimineerd voelen”, zegt Jacobs.
“Zij doen vaker internationale betalingen. We hebben ook vaak onvoldoende door wat de culturele gewoontes van deze klanten zijn. Als je bijvoorbeeld niet weet wanneer de ramadan plaatsvindt, dan weet je ook niet dat er dan meer geld wordt overgemaakt.”
Banken discrimineren moslims structureel, zo concludeerde de racismecoördinator in 2023:
